Soporte DSP: reporta inestabilidades técnicas
El soporte técnico para DSP permite reportar inestabilidades, comportamientos inesperados o problemas técnicos que impiden avanzar en la configuración o gestión de campañas.
Este flujo te ofrece un canal directo con el equipo de soporte especializado de Mercado Libre. Su objetivo es mejorar la precisión de la información compartida en los tickets, agilizar la comunicación y reducir la dependencia del equipo comercial para escalar incidentes operativos.
Para dudas estratégicas, comerciales, financieras o de optimización, el representante comercial de Mercado Ads sigue siendo el principal punto de contacto.
Si ya confirmaste que tu caso es un problema operativo de la plataforma, puedes iniciar tu reporte (Ticket) de inmediato. Recuerda tener los IDs de campaña a mano.
¿Qué es una inestabilidad técnica?
No incluye consultas sobre estrategia, optimización de campañas, selección de audiencias, interpretación de resultados o solicitudes de acceso. Para esos casos, contacta a tu representante comercial de Mercado Ads.
¿Cuándo usar el soporte técnico?
Usa este canal cuando detectes un comportamiento técnico que afecta el funcionamiento normal de la plataforma o impide avanzar con una configuración. Por ejemplo:
La plataforma no permite avanzar en el proceso de configuración.
Una funcionalidad no opera de la forma habitual.
No queda claro el motivo por el que no puedes avanzar con una configuración.
Una página o una sección de la plataforma no carga correctamente.
La auditoría de creatividades tarda más de 48 horas.
Identificas una inconsistencia en los datos.
Una campaña activa, con creatividades aprobadas, no genera impresiones durante más de 24 horas.
¿Debo abrir un ticket?
Usa esta guía rápida para identificar el canal correcto según el tipo de consulta.
| Situación | Canal recomendado |
|---|---|
| La campaña activa y con creatividades aprobadas no genera impresiones durante más de 24 horas. | Soporte DSP |
| La auditoría de creatividades supera las 48 horas esperadas. | Soporte DSP |
| La página de campaña o line item no carga correctamente. | Soporte DSP |
| La plataforma no permite avanzar con una configuración y no muestra un motivo claro. | Soporte DSP |
| Detectas una inconsistencia en los datos de la plataforma. | Soporte DSP |
| No sabes qué objetivo de campaña elegir. | Representante comercial |
| Quieres optimizar pacing, presupuesto o performance. | Representante comercial |
| Necesitas orientación sobre qué audiencia usar. | Representante comercial |
| Tienes dudas sobre facturación, cobros o bonificaciones. | Representante comercial |
| Necesitas solicitar acceso a DSP para otro usuario. | Representante comercial |
Antes de abrir un ticket
Revisa:
¿Dónde encontrar el formulario?
Para abrir un caso, ingresa a la campaña correspondiente y haz clic en el ícono de asistencia ubicado en la parte inferior derecha de la pantalla.
¿Qué incluir en el ticket?
Asegúrate de sumar:
En campañas programáticas, una misma campaña puede combinar distintos line items, creativos, audiencias, inventarios y reglas de entrega. Por eso, indicar el ID de campaña y el contexto exacto donde ocurre el problema permite revisar la configuración afectada sin analizar elementos que no están relacionados con el caso.
Si necesitas compartir videos o archivos Excel, súbelos a un entorno externo, como Google Drive, e incluye el enlace en la descripción del caso. Asegúrate de que el enlace tenga permisos de acceso público para que el equipo de soporte pueda revisarlo.
¿Qué sucede al enviar el formulario?
Una vez que completas y envías el formulario con todos los campos obligatorios, se genera un ID de ticket.
Cuando el equipo de soporte comienza a revisar el caso, recibirás una notificación por correo electrónico en la dirección utilizada para crear el ticket.
La comunicación puede continuar desde el entorno de consultas o por e-mail. Se recomienda dar seguimiento por correo electrónico para centralizar la conversación.
Si necesitas añadir nuevas imágenes e información, puedes hacer clic en el botón Ir a mi consulta.
¿Dónde consulto los tickets abiertos?
Puedes consultar tus tickets desde la opción Ir a mi consulta.
También puedes acceder al historial desde la opción Contacto en el menú superior del Marketplace de tu región.
Reporta una inestabilidad técnica
Si ya validaste que el comportamiento es una falla técnica, accede aquí al formulario de soporte:
FAQs
Al completar el formulario por primera vez, solo se permite adjuntar un archivo. Sin embargo, una vez creado el ticket y generado el ID, puedes añadir archivos ilimitados respondiendo al correo electrónico de seguimiento o a través de la sección Mis consultas.
Recomendamos que el anunciante abra sus propios tickets para agilizar la comunicación técnica y reducir intermediarios, dejando al equipo comercial para temas estratégicos.
Verifica que el reporte no supere las 10.000 filas. Si el volumen de datos es mayor a este límite técnico, el sistema no podrá generar el archivo. Intenta acotar el rango de fechas.
Si eres un usuario interno y el caso presenta una demora crítica, puedes notificarlo a través del grupo dedicado en G-Chat, utilizando este recurso con criterio profesional.