Suporte DSP: reporte instabilidades técnicas
O suporte técnico para DSP permite reportar instabilidades, comportamentos inesperados ou problemas técnicos que impedem o avanço na configuração ou gestão de campanhas.
Este fluxo oferece a você um canal direto com a equipe de suporte especializada do Mercado Livre. Seu objetivo é melhorar a precisão das informações compartilhadas nos tickets, agilizar a comunicação e reduzir a dependência da equipe comercial para escalar incidentes operacionais.
Para dúvidas estratégicas, comerciais, financeiras ou de otimização, agora você conta com Ads Advisor integrado à sua plataforma. Para temas comerciais adicionais, o representante comercial de Mercado Ads continua sendo o principal ponto de contato.
Caso você já tenha confirmado que seu caso é um problema operacional da plataforma, você pode iniciar seu reporte (Ticket) imediatamente. Lembre-se de ter os IDs da campanha em mãos.
Ads Advisor: seu próprio analista integrado ao DSP
Gerenciar campanhas em DSP hoje significa ser seu próprio analista: detectar problemas, diagnosticar métricas e decidir o que ajustar, tudo manualmente. Ads Advisor transforma essa carga em inteligência: cruza os dados da sua conta em tempo real, diagnostica o problema e propõe a solução ideal.
Antes de abrir um ticket por problemas de desempenho ou entrega (underpacing), use Ads Advisor para aproveitar suas quatro vantagens táticas:
Diagnósticos cirúrgicos e instantâneosDetecte rapidamente desvios de métricas (CPA alto, CTR baixo) e entenda o verdadeiro motivo em segundos, sem a necessidade de relatórios manuais.
Recomendações acionáveisVá além de 'O que aconteceu?' ao 'O que fazer?', já que Ads Advisor sabe exatamente o que você pode alterar na configuração da sua campanha para evitar underpacing.
Relatórios conversacionais em tempo realPeça resumos de desempenho ou comparações de período usando linguagem natural, diretamente de um painel lateral simples e acessível.
Controle total, zero riscoO assistente propõe, mas nunca decide automaticamente; você sempre tem a palavra final e aprova cada alteração.
Além disso, potencialize seu investimento em Display ao evitar o desperdício de orçamento, pois ajuda a resolver barreiras de criativos recusados ou inventários restritivos de forma imediata.
Gestão unificada e simples com o diagnóstico integrado ao seu DSP:
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O que é uma instabilidade técnica?
Não inclui consultas sobre estratégia, otimização de campanhas, seleção de audiências, interpretação de resultados ou solicitações de acesso. Para esses casos, entre em contato com seu representante comercial de Mercado Ads.
Quando usar o suporte técnico?
Use este canal quando detectar um comportamento técnico que afete o funcionamento normal da plataforma ou impeça o avanço com uma configuração. Por exemplo:
A plataforma não permite avançar no processo de configuração.
Uma funcionalidade não opera da forma habitual.
Não fica claro o motivo pelo qual você não consegue avançar com uma configuração.
Uma página ou uma seção da plataforma não carrega corretamente.
A auditoria de criativos demora mais de 48 horas.
Você identifica uma inconsistência nos dados.
Uma campanha ativa, com criativos aprovados, não gera impressões por mais de 24 horas.
Devo abrir um ticket?
Use este guia rápido para identificar o canal correto de acordo com o tipo de consulta.
| Situação | Canal recomendado |
|---|---|
| A campanha ativa e com criativos aprovados não gera impressões por mais de 24 horas. | Suporte DSP |
| A auditoria de criativos ultrapassa as 48 horas esperadas. | Suporte DSP |
| A página de campanha ou line item não carrega corretamente. | Suporte DSP |
| A plataforma não permite avançar com uma configuração e não mostra um motivo claro. | Suporte DSP |
| Você detecta uma inconsistência nos dados da plataforma. | Suporte DSP |
| Se você tem criativos recusados ou barreiras de restrições de inventário. | Ads Advisor |
| Você identifica desvios de métricas (CPA alto, CTR baixo) ou precisa de resumos de desempenho em tempo real. | Ads Advisor |
| Você não sabe qual objetivo de campanha escolher. | Representante comercial |
| Você quer otimizar pacing, orçamento ou performance. | Ads Advisor / Representante comercial |
| Você precisa de orientação sobre qual audiência usar. | Representante comercial |
| Você tem dúvidas sobre faturamento, cobranças ou bonificações. | Representante comercial |
| Você precisa solicitar acesso ao DSP para outro usuário. | Representante comercial |
Antes de abrir um ticket
Revise:
Onde encontrar o formulário?
O acesso ao formulário está disponível dentro do DSP, em nível de campanha.
Para abrir um caso, acesse a campanha correspondente e clique no ícone de assistência localizado no canto inferior direito da tela.
O que incluir no ticket?
Certifique-se de adicionar:
Em campanhas programáticas, uma mesma campanha pode combinar diferentes line items, criativos, audiências, inventários e regras de entrega. Por isso, indicar o ID da campanha e o contexto exato onde o problema ocorre permite revisar a configuração afetada sem analisar elementos que não estão relacionados ao caso.
A campanha [ID] está ativa desde [data]. Tem criativos aprovados e line items configurados, mas não registra impressões há mais de 24 horas. O problema é observado em [tela ou seção]. Seguem em anexo capturas da configuração e do status de entrega. Evite descrições gerais como “não funciona”, “não entrega” ou “há um erro” sem contexto adicional.
Se precisar compartilhar vídeos ou arquivos Excel, faça o upload para um ambiente externo, como o Google Drive, e inclua o link na descrição do caso. Certifique-se de que o link tenha permissões de acesso público para que a equipe de suporte possa revisá-lo.
O que acontece ao enviar o formulário?
Assim que você preenche e envia o formulário com todos os campos obrigatórios, um ID de ticket é gerado.
Quando a equipe de suporte começar a analisar o caso, você receberá uma notificação por e-mail no endereço usado para criar o ticket.
A comunicação pode continuar a partir do ambiente de consultas ou por e-mail. Recomenda-se fazer o acompanhamento por e-mail para centralizar a conversa.
Se você precisar adicionar novas imagens e informações, pode clicar no botão Ir para minha consulta.
Onde consulto os tickets abertos?
Você pode consultar seus tickets na opção Ir para minha consulta.
Você também pode acessar o histórico a partir da opção Contato no menu superior do Marketplace da sua região.
Reporte uma instabilidade técnica
Se você já validou que o comportamento é uma falha técnica, acesse aqui o formulário de suporte:
