Suporte DSP: reporte instabilidades técnicas
O suporte técnico para DSP permite reportar instabilidades, comportamentos inesperados ou problemas técnicos que impedem o avanço na configuração ou gestão de campanhas.
Este fluxo oferece a você um canal direto com a equipe de suporte especializada do Mercado Livre. Seu objetivo é melhorar a precisão das informações compartilhadas nos tickets, agilizar a comunicação e reduzir a dependência da equipe comercial para escalar incidentes operacionais.
Para dúvidas estratégicas, comerciais, financeiras ou de otimização, o representante comercial de Mercado Ads continua sendo o principal ponto de contato.
Caso você já tenha confirmado que seu caso é um problema operacional da plataforma, você pode iniciar seu reporte (Ticket) imediatamente. Lembre-se de ter os IDs da campanha em mãos.
O que é uma instabilidade técnica?
Não inclui consultas sobre estratégia, otimização de campanhas, seleção de audiências, interpretação de resultados ou solicitações de acesso. Para esses casos, entre em contato com seu representante comercial de Mercado Ads.
Quando usar o suporte técnico?
Use este canal quando detectar um comportamento técnico que afete o funcionamento normal da plataforma ou impeça o avanço com uma configuração. Por exemplo:
A plataforma não permite avançar no processo de configuração.
Uma funcionalidade não opera da forma habitual.
Não fica claro o motivo pelo qual você não consegue avançar com uma configuração.
Uma página ou uma seção da plataforma não carrega corretamente.
A auditoria de criativos demora mais de 48 horas.
Você identifica uma inconsistência nos dados.
Uma campanha ativa, com criativos aprovados, não gera impressões por mais de 24 horas.
Devo abrir um ticket?
Use este guia rápido para identificar o canal correto de acordo com o tipo de consulta.
| Situação | Canal recomendado |
|---|---|
| A campanha ativa e com criativos aprovados não gera impressões por mais de 24 horas. | Suporte DSP |
| A auditoria de criativos ultrapassa as 48 horas esperadas. | Suporte DSP |
| A página de campanha ou line item não carrega corretamente. | Suporte DSP |
| A plataforma não permite avançar com uma configuração e não mostra um motivo claro. | Suporte DSP |
| Você detecta uma inconsistência nos dados da plataforma. | Suporte DSP |
| Você não sabe qual objetivo de campanha escolher. | Representante comercial |
| Você quer otimizar pacing, orçamento ou performance. | Representante comercial |
| Você precisa de orientação sobre qual audiência usar. | Representante comercial |
| Você tem dúvidas sobre faturamento, cobranças ou bonificações. | Representante comercial |
| Você precisa solicitar acesso ao DSP para outro usuário. | Representante comercial |
Antes de abrir um ticket
Revise:
Onde encontrar o formulário?
Para abrir um caso, acesse a campanha correspondente e clique no ícone de assistência localizado no canto inferior direito da tela.
O que incluir no ticket?
Certifique-se de adicionar:
Em campanhas programáticas, uma mesma campanha pode combinar diferentes line items, criativos, audiências, inventários e regras de entrega. Por isso, indicar o ID da campanha e o contexto exato onde o problema ocorre permite revisar a configuração afetada sem analisar elementos que não estão relacionados ao caso.
Se precisar compartilhar vídeos ou arquivos Excel, faça o upload para um ambiente externo, como o Google Drive, e inclua o link na descrição do caso. Certifique-se de que o link tenha permissões de acesso público para que a equipe de suporte possa revisá-lo.
O que acontece ao enviar o formulário?
Assim que você preenche e envia o formulário com todos os campos obrigatórios, um ID de ticket é gerado.
Quando a equipe de suporte começar a analisar o caso, você receberá uma notificação por e-mail no endereço usado para criar o ticket.
A comunicação pode continuar a partir do ambiente de consultas ou por e-mail. Recomenda-se fazer o acompanhamento por e-mail para centralizar a conversa.
Se você precisar adicionar novas imagens e informações, pode clicar no botão Ir para minha consulta.
Onde consulto os tickets abertos?
Você pode consultar seus tickets na opção Ir para minha consulta.
Você também pode acessar o histórico a partir da opção Contato no menu superior do Marketplace da sua região.
Reporte uma instabilidade técnica
Se você já validou que o comportamento é uma falha técnica, acesse aqui o formulário de suporte:
FAQs
Ao preencher o formulário pela primeira vez, só é permitido anexar um arquivo. No entanto, uma vez criado o ticket e gerado o ID, você pode adicionar arquivos ilimitados respondendo ao e-mail de acompanhamento ou por meio da seção Minhas consultas.
Recomendamos que o anunciante abra seus próprios tickets para agilizar a comunicação técnica e reduzir intermediários, deixando a equipe comercial para assuntos estratégicos.
Verifique se o relatório não excede 10.000 linhas. Se o volume de dados for maior que esse limite técnico, o sistema não conseguirá gerar o arquivo. Tente restringir o intervalo de datas.
Se você for um usuário interno e o caso apresentar um atraso crítico, você pode notificá-lo por meio do grupo dedicado no G-Chat, utilizando este recurso com critério profissional.